PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
autor Administrator, opublikowano 2003-04-24
Program
1. Podstawowe pojęcia z zakresu profesjonalnej obsługi klienta.2. Jakość obsługi klientów a image firmy.
3. Czynniki mające wpływ na jakość kontaktów handlowych pomiędzy
pracownikiem a klientem.
4. Charakterystyka usług świadczonych przez firmę.
5. Identyfikacja motywów działania firmy, pracowników i klientów.
6. Relacja pomiędzy usługą a korzyścią i satysfakcją klienta.
7. Cechy pożądane u pracownika.
8. Kultura obsługi.
9. Proces komunikacji a profesjonalna obsługa klienta.
10. Sztuka zadawania pytań.
11. Sztuka rozmowy przez telefon – schemat rozmowy z klientem.
12.Bariery w procesie komunikacji.
13.Proces identyfikacji potencjalnych klientów. Charakterystyka „naszych” klientów.
1.Modelowy proces obsługi klienta – etapy.
2. Zjawisko dysonansu poznawczego.
3. Typologia pracowników firmy i klientów.
4. „Trudny klient”.
5. Socjotechniki ułatwiające pomyślne zakończenie transakcji.
6. Metody budowania pozytywnych relacji po zakończeniu transakcji.
Cel szkolenia
Celem szkolenia jest poprawa poziomu profesjonalnej obsługi klienta, położenie nacisku na psychologiczne podejście handlowca do klienta i rozmów handlowych. Efektem jest także wykształcenie umiejętności budowania indywidualnego planu działania, tzn. określenie i przygotowanie konkretnych narzędzi niezbędnych do realizacji jasno sformułowanych strategicznych celów. Dodatkową korzyścią może być opracowanie przez uczestników szkolenia standardowej procedury obsługi klienta, odpowiadającej specyfice firmy. Materiał ten jest o tyle cenny, że pracownicy czują się jego autorami i dlatego skuteczniej przestrzegają tych zasad.Forma szkolenia
Interaktywny wykład, polecamy metodę "On-the-Job Training".Warsztat szkoleniowy.